昨日名古屋「あきない塾２１」講座を受けさせていただきました。
講師はマリオットアソシアホテル 総支配人 四方啓暉氏で
テーマは「満足を支えるハイクオリティーサービス」でした。
さすがに東洋ホテルをへて大阪全日空ホテルシェラトン、
ザ･リッツ･カールトン大阪を立ち上げた方だけに物腰も柔らかで
お話もお上手かつ内容の濃いものでした。
現在のホテルのCG(顧客満足）の考え方→具体的な取り組み→
教育→ES（社員満足）→CD（Customer Delight お客様の
喜び）という流れでお話されました。
当店の規模に当てはめるには難しいものがありますが、最終的な
CD（お客様の喜び）は同じであるからして、私もこのCS（顧客
満足）を考えなければいけないと思ったと同時に、ES（社員
満足）の大切さを痛切に感じました。
直接顧客に接する社員のやる気を持続させ引き出し、明るく
前向きに笑顔でマリオットのサービス精神ベーシック２０ヶ条
通りに皆が頑張り、社員が認められ自身が成長していると言う
意識を持たせることの大切さ。
最後にその全責任は総支配人の自分だと言う四方氏の言葉に
ジーンときました。
全然話は飛びますが甲子園初優勝の佐賀北高校の監督と
ナインに通じるものがあるのではないかとも思いました。
私は一人で全部を担っていくんだと心引き締まる思いになりました。